广发卡获中质协质量技术奖综合类项目二等奖 行业首家获此殊荣

本期推荐广发银行长沙分行2021-01-12 10:31

持续深耕精益六西格玛战略十年,广发信用卡再获大奖。近日,广发银行信用卡的“银行业精益六西格玛战略实践与创新”项目荣获2020年度中国质量协会质量技术奖综合类项目二等奖。据悉,这是本年度金融服务业唯一获此殊荣的金融机构。

作为行业中最早引入精益六西格玛战略,推动“以客户为中心”精细化管理的金融机构,近五年来,广发卡累计21个项目获得中质协举办的精益管理/六西格玛项目评选示范级技术成果奖(最高奖),累计5个项目获得了黑带免答券,并被评选为“全国推进六西格玛管理先进单位”,成为行业标杆企业。

这些获奖项目连同其他众多项目早已落地实践,全面促进了信用卡业务降本增效及体验优化。不仅如此,广发卡构建的精益六西格玛方法体系与金融科技相结合,赋能战略转型,成为银行业探索数字化转型范本。

今天,笔者就为大家深度剖析,广发卡精益六西格玛方法体系到底有何独特之处?基于这样的方法体系,又取得了哪些创新成果?这样的创新成果又是如何促进银行战略转型和技术创新?

生长的土壤:蓝海体系与文化根基

所谓精益六西格玛是精益生产与六西格玛管理的结合,其本质目标是消除浪费,提升服务的效率和稳定性。然而两种管理方法最早均来自于制造业,作为服务业的“舶来品”,并没有成熟的精益六西格玛改善体系可供参考,国际银行业的领先实践主要是二十年前的欧美银行。但众所周知,欧美银行业和国内相比,在市场环境、客户需求等方面差异很大,因此早在十年前刚刚探索之际,广发卡也只能“摸着石头过河”。

精益六西格玛方法论的实践落地,需要以客户为中心,以项目为载体的前中后台协同,但如果要形成管理体系,沉淀为持续改善的文化,就需要一个自生长的机制。广发卡之所以能够以持续十年的工匠精神打磨优质服务流程,多次斩获中质协大奖,首先得益于广发卡有着能够培育精益六西格玛方法生长的文化土壤和管理平台——“蓝海平台”。

作为卡中心最大的项目管理平台,蓝海平台战绩赫赫。从2010年起,蓝海平台每年推动落地项目数量超过200个;截至2020年,共培养持续改进人才超过2500名,其中精益六西格玛认证蓝带约200名、绿带约100名、黑带近20名,覆盖卡中心4大业务条线及所有业务部门。

所有管理实践都首先都要服务战略、承载战略,蓝海平台每年会围绕卡中心的年度战略来制定平台项目主题,如2020年的主题为“转型突破、智引创新”,聚焦以数字化、智能化推动业务转型的创新。

结合银行业特点和业务发展需要,蓝海平台也在不断变革、延伸、与时俱进。如向上衍生出了突破性创新平台-新芽平台,把蓝海项目池中符合颠覆式创新,适合形成产品化解决方案类的项目分列出来,以用户设计、互联网式MVP迭代、沙盒孵化等创新方法论对此类项目进行统一落地实施与管理,与蓝海平台一起丰富了卡中心持续改善与创新的价值内涵。

经过十余年持续深耕,如今广发卡已经形成了覆盖整个中心、全业务条线的“蓝海文化圈”,如交流分享会“蓝海同事会”、“创新研习社”、项目辅导等各类活动,极大地提升了公司的创新、精益改善氛围。在这样的文化感染下,作为持续改善源头之一的新芽平台每年收集到数百条创意,形成30多个创新项目,广发卡员工提案也逐年提升,2020年跨部提案超过800条,同比提升一倍以上。

从2009年开始蓝海文化萌芽、2010年1个部门星火起源,而今蓝海文化和体系已经逐步渗透到广发卡各个业务部门,目前有12个业务部门建立了小蓝海平台。历经十余年,蓝海平台从最初的学习与模仿,逐步形成了一套适合银行业自身的完整的精细化管理体系。从2016年开始多次组织蓝海项目参加全国六西格玛项目发表与研修活动,在质量管理领域的影响力也日渐扩大。

落地业务:精进服务与客户体验

有了文化的根基,在业务上更加速了精益六西格玛战略的落地——为了更好地优化客户服务、提升客户体验。这与广发卡一直以来“以客户为中心”的经营战略一脉相承。

从2008 年起,广发卡就率先启动搭建全面“客户之声”(VOC)管理体系,该体系就是精益六西格玛管理理论与广发卡服务品质管理实践的最佳结合和应用。

精进服务品质,首先要搭建多渠道、全方位收集客户声音的体系。广发卡通过应急投诉管理、微博矩阵、客户满意度调研、关键客户访谈,以及95508服务热线并结合语音转文本技术等方式,构建了全方位采集与识别机制。不放过任何一个细节,无论何时何地都要听到客户的声音和诉求,进而从客户声音中挖“宝”,改善产品与服务,提升客户满意度。

如创新应用“AI智能客户声音文本挖掘技术”进行业务异动探测,同时“E调研”平台实现卡业务全触点体验洞察,实现体验声音实时探测、体验感知实时洞察、体验风险实时管控,从而针对具体问题具体分析,快速解决客户服务和体验痛点。

再如在发现精彩APP迭代中,利用精益六西格玛方法论梳理和改进研发流程,建立了APP研发的敏捷流程,将客户需求开发流程从最初的262天缩短到了46天。

与此同时,随着发现精彩APP注册用户突破5000万,大数据带来的智能交互体验重构业务模式,对精准智能服务提出了更高要求。项目组利用精益六西格玛方法论,结合大数据、机器学习等技术,实现为每个客户提供千人千面精准触达的服务。上述应用落地后,为数千万客户带来优质的服务体验,发现精彩APP客户满意度从2.53分提升到4分以上(满分 5 分),如今在国内同类APP排名中稳居前三。

赋能转型:加速金融科技发展与融合

近年来,精益六西格玛与金融科技的结合,成为广发卡向数字化转型的推动力。基于蓝海平台、新芽平台,广发卡不断探索AI、大数据等技术应用,加速金融科技驱动业务转型融合,再造业务新模式。

广发卡内部更是涌现出一批金融科技与精益六西格玛相结合的优秀项目。如荣获2018年银保监会信息科技风险管理课题研究二类成果奖的“利用区块链技术的信用卡委外催收应用实践项目”,该项目利用区块链技术,实现银行不良资产委外清收的全流程处理,成为行业首创。

信贷审批部的“交易监控策略精准化及流程革新项目”,通过发挥人工智能与大数据的核心优势,实现欺诈交易精准识别及毫秒级阻断,基于知识图谱的创新应用,立体化设计反欺诈规则,无感守护客户用卡安全,每年挽回损失上千万元。

随着银行业数字化转型加速,精益六西格玛方法体系也将进一步促进广发卡对新业态的探索,推动线上化、场景化不断深入,让越来越多的金融服务内嵌到客户生态场景中,打造高品质生活服务平台,以开放银行联结更多生态。在今年成立了开放银行项目组,在其业务方案设计从0到1的探索中已导入精益六西格玛方法论,助力开放银行模式早日成熟。

在广发生态平台的打造中,协同各方为客户服务,共同组成服务价值创造的网络,广发卡也会尝试与服务网上下游供应商一起,利用精益六西格玛方法设计优化产品服务解决方案,共同为客户创造更大价值。

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